Um “cookie”, também conhecido como “cookie web”, “cookies do navegador” e
“cookie HTTP”, é um pedaço de texto armazenado pelo web browser. Um cookie pode ser usado para autenticação, armazenamento de preferências do site, as compras, identificador para uma sessão baseada em servidor, ou qualquer outra coisa que pode ser realizada através de dados armazenados no “cookie”.

VoiceCookie se utiliza do mesmo conceito para agilizar, acelerar o atendimento dos clientes que ligam para uma determinada empresa. Através, de um processo de pré-analise do perfil do cliente que está ligando, podemos antever o seu desejo e oferecer:

Light boa noite…. você que está ligando da região…. estamos com um problema no transformador da rua… a previsão do retorno da sua energia é…

Flying Sushi Boa Tarde… Estou falando com a Sra. Joana… residente na rua….? O seu pedido favorito é… Combinado Especial… você deseja fazer esse pedido hoje?

Bem vindo a Globo.com, antes que possamos dirigir melhor a sua ligação… verificamos que o seu cartão de crédito vai expirar esse mês… podemos transferí-lo ao setor encarregado…?

Existe uma demanda radicalmente crescente por atendimento afinal como diz a revista Época Negócios “Classe C representa 49% da população Brasileira”. Sem Automação de atendimento, as empresas não irão conseguir enfrentar esse crescimento de demanda.

O VoiceCookie deve se utilizar de toda inteligência e regras de negócios, já utilizadas na Web, diminuindo a necessidade de integração com a infra estrutura legada das empresas. Possibilitando um deployment rápido dos serviços com esses novos componentes.

Fonte Extra sobre a Nova Classe Média:

Série especial traça perfil da nova classe média brasileira

automação de atendimento · clientes · Inovação de Atendimento · Nova Classe Média Gera Demanda de Atendimento

basix · Estratégia · flexcc · Produtos · voip · voxscale

Após algumns dias que a solução de discador hosteado FlexCallCenter foi implantada em nosso primeiro cliente, é hora de compartilhar algums dados comparativos de como era a performance antes do discador e depois.

Antes uma atendente em média fazia 45 chamadas improdutivas, e 27 chamadas produtivas, entende-se por chamadas produtivas as quais a atendente falou com uma pessoa, e improdutivas todas as chamadas que falharam (ocupado, não atendimento, correio de voz, etc.)

Com o discador a mesma atendente passou a fazer 16 chamadas improdutivas, e 55 chamadas produtivas, ou seja as chamadas improdutivas reduziram para apenas  29% do total anterior, e as chamadas produtivas aumentaram em um pouco mais de 100% segue abaixo um gráfico que ilustra este comparativo:

Comparativo discagem manual vs. discador

Além do ganho de produtividade por diminuir o número de chamadas improdutivas, e aumentar as produtivas, é interessante análisar a distribuição de tempo da atendente, segue tabela abaixo:

Distribuição do tempo da atendente

Distribuição do tempo das atendentes

Em resumo a atendente ficou 47,53% do tempo falando com clientes, e mais 9,66% preenchendo o contato no sistema, ou seja ela ficou produzindo por 57,19%, teve 28,01% de seu tempo em pausas (Almoço, banheiro, café, etc.), e apenas 14,8% esperando por um ligação.

Distribuição do tempo da atendente sumarizando tempo produtivo

E este ganho de produtividade está sendo provado pelo mais importante indice o volume de vendas obtidos pelas atendentes, este indice não posso publicar aqui, mas posso afirmar que o aumento de produtividade se refletiu em aumento de vendas também.

É o FlexCallCenter provando a sua eficácia, e este é apenas o nosso primeiro cliente!!!

Qualquer dúvida será esclarecida com muito prazer.

Abraços,

Antonio Anderson Souza

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