Colegas, amigos e clientes,

Testamos e homologamos o funcionamento do Health Care, principalmente a fila de arrumação no Ipad. A solução fica muito mais móvel, adaptada e facilita o dia-a-dia operacional da parte de governança do hospital.

Agora a supervisora poderá simultaneamente acompanhar as limpezas in loco e se atualizar do que está ocorrendo em todo hospital ao alcance da mão.

Veja o video de nossos testes

Voice Technology – Inovando Sempre

HCS · Health Care · Ipad · Sinapsys

Estamos iniciando mais um trabalho de homolgação do nosso sistema Adviser Hotel com novo parceiro, a PANASONIC.

O modelo da Central telefônica é modelo TDE 600. A príncipio o mercado a ser atacado são hotéis de pequeno e médio porte.

Todo este trabalho, esforço de homolagar as soluções, o primeiro, de muitos frutos, já foi colhido, conforme descrito abaixo.
O PRIMEIRO CLIENTE:

Vale dizer, que a primeira venda já foi realizada na Rede Atlântica na cidade de Manaus.

O Hotel Park Suites Manaus possui 350 quartos. O sistema terá todas as facilidades hoteleiras:

• Check In
• Check Out
• Frigobar
• Wake Up
• Room Status
• Correio de Voz com 6 idiomas (português, inglês, espanhol, alemão, italiano e o francês).

Segue o link do Hotel http://www.hoteis.com/hotel/details.html?reviewOrder=date_newest_first&roomno=1&destinationId=159199&rooms[0].numberOfAdults=2&tab=photos&hotelId=232426&validate=false&destination=Manaus,+Brasil

http://www.atlanticahotels.com.br/atlantica/hoteis/estrutura.asp?Numfuncionalidade=292&NumHotel=1136&Cidade=Manaus&titulo=Apresentação

hoteleiro · panasonic · sistema hoteleiro

Temos o prazer de divulgar que mais uma solução de tecnologia da Voice Technology  está sendo utilizada para a bem estar da população, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal está lançando um novo serviço com foco em aumentar a acessibilidade de seus informativos de Jurisprudências a portadores de deficiência visual, o serviço transforma os textos dos processos em Voz de forma a possibilitar deficientes visuais escutarem o conteúdo dos informativos, abaixo segue um trecho do anuncio oficial do TJDF.

O Tribunal de Justiça do DF lança nesta quinta-feira, 8 de abril, o “Juris in Vox” – Jurisprudência em Voz, um importante Projeto de Acessibilidade para o usuário da Justiça do DF. O Projeto vai permitir, inicialmente, aos portadores de necessidades especiais (principalmente aos deficientes visuais) e outros interessados acessar os conteúdos dos Informativos de Jurisprudência do TJDFT por meio de voz. O Tribunal é o primeiro do país a oferecer o serviço. O Projeto se vale de moderna tecnologia para converter textos doutrinários e jurisprudências normalmente publicados no formato escrito para o formato de voz eletrônico de alta qualidade. veja o texto de lançamento do serviço na integra no site do TJDFT.

Neste projeto fornecemos o engine de Text to Speech que está sendo utilizado na transformação dos informativos de Jurisprudência em arquivos de audio em formato mp3, o projeto foi vendido pelo nosso amigo Luiz Roberto, implantado pelo Patrick com uma grande ajuda da Sueli.

Parabéns a todos pelo belo projeto!!!

acessibilidade · Cases · soluções · Text to Speech

Após algumns dias que a solução de discador hosteado FlexCallCenter foi implantada em nosso primeiro cliente, é hora de compartilhar algums dados comparativos de como era a performance antes do discador e depois.

Antes uma atendente em média fazia 45 chamadas improdutivas, e 27 chamadas produtivas, entende-se por chamadas produtivas as quais a atendente falou com uma pessoa, e improdutivas todas as chamadas que falharam (ocupado, não atendimento, correio de voz, etc.)

Com o discador a mesma atendente passou a fazer 16 chamadas improdutivas, e 55 chamadas produtivas, ou seja as chamadas improdutivas reduziram para apenas  29% do total anterior, e as chamadas produtivas aumentaram em um pouco mais de 100% segue abaixo um gráfico que ilustra este comparativo:

Comparativo discagem manual vs. discador

Além do ganho de produtividade por diminuir o número de chamadas improdutivas, e aumentar as produtivas, é interessante análisar a distribuição de tempo da atendente, segue tabela abaixo:

Distribuição do tempo da atendente

Distribuição do tempo das atendentes

Em resumo a atendente ficou 47,53% do tempo falando com clientes, e mais 9,66% preenchendo o contato no sistema, ou seja ela ficou produzindo por 57,19%, teve 28,01% de seu tempo em pausas (Almoço, banheiro, café, etc.), e apenas 14,8% esperando por um ligação.

Distribuição do tempo da atendente sumarizando tempo produtivo

E este ganho de produtividade está sendo provado pelo mais importante indice o volume de vendas obtidos pelas atendentes, este indice não posso publicar aqui, mas posso afirmar que o aumento de produtividade se refletiu em aumento de vendas também.

É o FlexCallCenter provando a sua eficácia, e este é apenas o nosso primeiro cliente!!!

Qualquer dúvida será esclarecida com muito prazer.

Abraços,

Antonio Anderson Souza

callcenter · discador · FlexCallCenter · flexcc · preditivo

Aproveitando a onda dos posts anteriores de aonde nossas soluções estão, o que fizemos e para aonde vamos, quero compartilhar o caso da CallAll

Minnesota visto do alto

A 4 anos atrás iniciamos um desafio no mercado norte-americano, chamado CallAll. O foco no princípio era oferecer conferência de voz de graça com foco em clientes corporativos. Um sistema de 12 T1s instalado em Iowa pelo Elcio.
Após um ano neste foco nossos clientes corporativos praticamente se extinguiram devido a outros concorrentes e as operadoras pararem de pagar a tarifa de terminação.
Através do Google Adwords, conseguimos novos clientes com outro perfil: Entretenimento. Nos EUA, a maioria dos planos de telefonia (tanto fixo como celular) são ilimitados quanto ao uso e em muitos casos eles contemplam chamadas interurbanas inclusas.
Somando um bom plano de telefonia e o fato social de que o americano padrão vive mais isolado em relação a vizinhos e família, o uso do telefone lá é praticamente universal. Isso promove o uso nas chamadas “Partylines”.
Nada mais é que um chat telefônico (conferência) aonde a função é puramente social, com diversos assuntos desde “small talks” (a tradução mais próxima para isso é conversa de elevador, tipo “como está o tempo?”, etc) até a própria vida privada. Hoje temos diversos controles e aplicações para públicos diversos: Chat de voz, Karaokê, Fã clubes e afins.

Porém, o desafio maior foi aprender com o lado de missão crítica do negócio. O importante não é a aplicação, mas sim a estabilidade, a usabilidade e a rapidez de resolver problemas; estes foram nossos grandes oponentes que só foram superados com pessoal altamente qualificado e um pouco de procedimento.

Nesta última viagem, adicionamos mais 12 T1s na nossa capacidade de atendimento e instalamos nossas primeiras bridges IP. Temos hoje a capacidade de 1380 pessoas simultâneas só no mundo TDM, em breve iremos adicionar mais capacidade em IP.

Nossos equipamentos

Nosso parceiro Dan e as bridges

Tudo isso acontece graças ao excelente esforço e dedicação do Alessandro Klabunde, Joe, Testa e Leonardo e ao pessoal do plantão 7×24.

Quem tiver curiosidade sobre a CallAll e nossas aplicações fiquem a vontade de conversar, sempre é bom trocar experiências

Um abraço,

Zenji

callall · clientes · conferência · cultura · fronteira · Redes Sociais · trabalho em equipe

Antes de começar o post quero deixar claro que não sou contra metodologias ágeis, muito pelo contrario a 6 anos que adotamos vários princípios ágeis para trabalhar na equipe que gerencio (Basix).

No inicio do projeto Basix há 6 anos (Novembro de 2004) decidimos adotar a transparência como pedra fundamental da parceria que estava surgindo para desenvolver o novo produto, a Voice entrou como Desenvolvedor, e nosso parceiro uma operadora de telefonia Japonesa como investidor, uma das discussões que tivemos com o saudoso professor Antonio Mesquita foi sobre como lidaríamos com os bugs do sistema que estávamos começando a desenvolver, havia duas opções:

• A primeira abrir a cozinha e possibilitar o parceiro investidor ver todos os bugs, criticar, priorizar, questionar, etc.

• A segunda abrir a lista de problemas somente com a entrega de uma versão, e deixando o parceiro longe do processo de desenvolvimento.

A nossa foi decisão por abrir a cozinha (o professor Mesquita foi determinante nesta decisão), pois queríamos ser o mais transparente possível nesta nova parceria, havíamos até criado uma conta corrente específica para movimentar todo o dinheiro do projeto, então porque não abrir a cozinha do nosso desenvolvimento.

Naquele momento ainda não tínhamos muito contato com o Scrum (na verdade o próprio Scrum estava começando), mas este principio que adotamos tinha na verdade o intuito de trazer o parceiro para dentro do processo de desenvolvimento uma das bases do Scrum (e de qualquer outra metodologia agil).

Após o projeto ter chegado ao seu final (estamos em fase de operação deste produto), hoje posso olhar para trás e ver que o nosso parceiro não estava preparado para este modelo, a questão da cozinha aberta neste projeto gerou muitos desgaste, a cada novo bug detectado por nós no processo de desenvolvimento, para nós era uma alegria pois sabíamos que detectamos um problema antes de o software está sendo utilizado pelo cliente, já para o nosso parceiro a visão muitas vezes era pô este software não está legal toda hora o pessoal de testes encontra bug.

E para piorar um pouco este processo as pessoas do nosso parceiro são Japoneses e moram no Japão, e o Japonês não tem o costume de questionar, de falar o que pensa, estamos a milhares de quilômetros do Japão, e com uma diferença de fuso horário de 12 horas, por conta disto tudo demoramos muito para detectar este GAP entre as visões dos dois lados.

O projeto de desenvolvimento com este parceiro foi finalizado em Novembro de 2009, no momento continuamos desenvolvendo o Basix por demandas do mercado, e parceiros Brasileiros, mas esta questão dos bugs (product backlog do Scrum) não foi o fator preponderante para a finalização do projeto de desenvolvimento com este parceiro Japonês, mas com certeza foi um gerador de desgaste desnecessário para o processo como um todo.

Por isso que digo Agile não é para todos e em todas as circunstâncias, antes de implementar um método Ágil veja se todos os envolvidos estão preparados, e caso não esteja avalie se é possível criar interfaces para possibilitar a utilização de métodos Ágeis no desenvolvimento, e continuar se relacionando com o cliente de uma forma mais tradicional, neste caso o Product Owner deverá ser o responsável por gerenciar esta interface.

Gostaria de chamar o pessoal que participou do projeto para deixar o seus comentários é muito importante temos outras visões deste processo, para aprendermos e em próximos projetos melhorarmos!

Abraços,

Antonio Anderson Souza

agile · basix · metodologia · scrum

Esta semana estamos implantando o nosso primeiro Discador Hosteado (como o Osvaldo já comentou em outro post), como eu particularmente estava há praticamente 6 anos trabalhando apenas no projeto Basix, onde trabalhamos com um pareceiro Japonês, e neste cenário ficamos muito distante dos nossos clientes finais, eu tinha meio perdido a noção da adrenalina que é atender o cliente final estar no meio de um Call Center com um monte de atendente, todas desconfiadas porque na visão delas nós somos os caras que viemos para complicar a vida delas.

E aí vem a tona as táticas que todos nós estamos acostumados a vivenciar, para conquistar a confiança do cliente, pois todos sabem que qualquer mudança tem a sua dor, e bicho gente corre quilometros de tudo que dói. Comprar bombons para distribuir entre as atendentes é a mais famosa e normalmente funciona muito bem.

Uma coisa posso falar com propriedade estava sentindo falta desta adrenalina, ver o negócio rolando assim de perto, ver o Supervisor do Call Center vender o nosso produto melhor que nós mesmos, ver as atendentes mudarem de idéia no meio da operação, no inicio elas estavam todas desconfiadas, depois em momentos em que a taxa de completamento de chamadas caia um pouco (por conta do mailing) elas próprias começaram a reclamar que estava demorando para chegar chamadas.

Nada como estar do lado do cliente!!! Isto motiva muito, pois vemos exatamente qual é o valor do nosso trabalho, o Discador faz as atendentes falarem com mais clientes, por consequencia vendem mais, o nosso cliente melhora sua posição no mercado, e nós também vamos ganhar o nosso… É bem legal ver estas engrenagems se encaixando para que todos saiam ganhando!

Go FLEXCallCenter!!!

clientes · flexcc

Hoje foi colocado nosso primeiro discador hosted. O cliente ficou impressionado com o desempenho e quer ampliar para a empresa inteira. Hoje foram 3 PAs e deve chegar a 30 PAs ateh o final do mes.

Gostaria de agradecer a Glaucia pelo empenho e tenho certeza que ela fez a diferenca para o sucesso do servico. Parece que ela tambem passou um pouco de apuros com uma PA “estressadinha” (haha). Eh assim mesmo, ir ate o cliente eh emocionante e vibrante.

Osvaldo

Cases · Hosted Dialer · Produto