A partir de amanhã dia 20 de agosto de 2010 começa a valer a Resolução 3535/2010 da ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres) que determina as regras para o Atendimento ao Cliente – SAC, nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração da infraestrutura das rodovias concedidas e administradas pela Agência.

Este decreto define o atendimento ao cliente surdo, deficiente auditivo ou da fala, determinando entre outras regras:

• As ligações devem ser gratuitas e o SAC deve aceitar ligações de telefones fixos, móveis, de uso público e TS (telefone de surdo – TDD).
• Atendimento ao surdo, deficiente auditivo ou da fala deve ser imediato, sem a utilização de menu eletrônico.
• Os números para o atendimento específico para o atendimento a surdo, deficiente auditivo ou da fala constará de forma clara, e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, nos guichês de venda de passagens, no interior de todos os veículos e disponibilizado na página web da empresa.
• Importante realçar o item qualidade (no capítulo III – artigo 11). O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara, inclusive a pessoas deficientes auditivas ou da fala, devendo ter proficiência em digitação, domínio da língua portuguesa, soletração e conhecimento das expressões utilizadas pelos surdos, deficientes auditivos ou da fala.

Para ler a resolução completa acesse aqui.

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