Após algumns dias que a solução de discador hosteado FlexCallCenter foi implantada em nosso primeiro cliente, é hora de compartilhar algums dados comparativos de como era a performance antes do discador e depois.

Antes uma atendente em média fazia 45 chamadas improdutivas, e 27 chamadas produtivas, entende-se por chamadas produtivas as quais a atendente falou com uma pessoa, e improdutivas todas as chamadas que falharam (ocupado, não atendimento, correio de voz, etc.)

Com o discador a mesma atendente passou a fazer 16 chamadas improdutivas, e 55 chamadas produtivas, ou seja as chamadas improdutivas reduziram para apenas  29% do total anterior, e as chamadas produtivas aumentaram em um pouco mais de 100% segue abaixo um gráfico que ilustra este comparativo:

Comparativo discagem manual vs. discador

Além do ganho de produtividade por diminuir o número de chamadas improdutivas, e aumentar as produtivas, é interessante análisar a distribuição de tempo da atendente, segue tabela abaixo:

Distribuição do tempo da atendente

Distribuição do tempo das atendentes

Em resumo a atendente ficou 47,53% do tempo falando com clientes, e mais 9,66% preenchendo o contato no sistema, ou seja ela ficou produzindo por 57,19%, teve 28,01% de seu tempo em pausas (Almoço, banheiro, café, etc.), e apenas 14,8% esperando por um ligação.

Distribuição do tempo da atendente sumarizando tempo produtivo

E este ganho de produtividade está sendo provado pelo mais importante indice o volume de vendas obtidos pelas atendentes, este indice não posso publicar aqui, mas posso afirmar que o aumento de produtividade se refletiu em aumento de vendas também.

É o FlexCallCenter provando a sua eficácia, e este é apenas o nosso primeiro cliente!!!

Qualquer dúvida será esclarecida com muito prazer.

Abraços,

Antonio Anderson Souza

callcenter · discador · FlexCallCenter · flexcc · preditivo

Atualmente estamos trabalhando em um novo projeto que visa implantar uma plataforma de Billing completa em uma operadora de telefonia nossa parceira.

O projeto vai começar implementando as rotinas de mediação (processamento dos CDRs), e valoração dos mesmos (atribuir preço a cada chamada telefônica), em uma segunda etapa estaremos trabalhando no processo de geração de fatura automaticamente.

Mas este é só o começo pois ainda podemos implementar débito automatico via cartão de crédito, gestão de comissionamento, processo de conciliação, sistema de notificações para avisar via email os clientes o status de cada fatura (lembrar data de vencimento, cobrar por falta de pagamento, etc.), pois estamos em parceria com um  sistema de Billing completo e que tem um custo beneficio muito interessante.

É a Voice mostrando mais uma vez que de telefonia somos experts e entendemos o processo inteiro, do roteamento até o faturamento.

Gostaria de agradecer ao trabalho do nosso amigo Fernando Oliveira, pois ele que está mandando ver neste projeto, e ao Cadú e Nonô por terem nos emprestado o Fernando.

Abraços,

Antonio Anderson Souza

billing · Projetos · Telecom · voip

Estou escrevendo este post para compartilhar com todos O que está mantendo a equipe de desenvolvimento e testes do Basix ocupados estes tempos.

Atualmente estamos trabalhando no desenvolvimento da versão 3.1 do Basix, está versão traz, uma grande quantidade de bugs corrigidos, e algumas funcionalidades novas.

As principais novas funcionalidades são:

Fila no Grupo de Ring – Esta nova facilidade permitirá um grupo de ring receber múltiplas chamadas simultaneamente sem dar ocupado, ou transbordar a mesma. Esta é uma requisição de vários clientes que estamos atendendo.

Gravação de áudio – Esta com certeza é umas das funcionalidades mais solicitadas por nossos clientes aqui no Brasil, por isso que estamos investindo para implementá-la em nosso produto. A gravação no Basix poderá ser configurada por usuário, ou grupo (grava apenas as chamadas dos usuarios ou grupos que necessitam), esta configuração será gerenciada via WCA (Web Administration Console – Console de administração do PBX) e WBA (Web Basix Administration – Console de administração do Centrex). Outra particularidade da implementação da facilidade de gravação do Basix, é que estamos utilizando tudo que há de mais avançado em recursos de CloudComputing e isto se transformará em vantagem competitva para nós e nossos parceiros.

Após a Lei de Call Center o mercado de gravação de chamadas no Brasil está bombando.

Ainda não temos data definida de lançamento da versão 3.1, mas acontecerá nos próximos 2 ou 3 meses.

Abraços, e qualquer duvida ou comentario teremos prazer em esclarecer.

Equipe IP-Centrex

basix · gravação · ipcentrex · Roadmap

Aproveitando a onda dos posts anteriores de aonde nossas soluções estão, o que fizemos e para aonde vamos, quero compartilhar o caso da CallAll

Minnesota visto do alto

A 4 anos atrás iniciamos um desafio no mercado norte-americano, chamado CallAll. O foco no princípio era oferecer conferência de voz de graça com foco em clientes corporativos. Um sistema de 12 T1s instalado em Iowa pelo Elcio.
Após um ano neste foco nossos clientes corporativos praticamente se extinguiram devido a outros concorrentes e as operadoras pararem de pagar a tarifa de terminação.
Através do Google Adwords, conseguimos novos clientes com outro perfil: Entretenimento. Nos EUA, a maioria dos planos de telefonia (tanto fixo como celular) são ilimitados quanto ao uso e em muitos casos eles contemplam chamadas interurbanas inclusas.
Somando um bom plano de telefonia e o fato social de que o americano padrão vive mais isolado em relação a vizinhos e família, o uso do telefone lá é praticamente universal. Isso promove o uso nas chamadas “Partylines”.
Nada mais é que um chat telefônico (conferência) aonde a função é puramente social, com diversos assuntos desde “small talks” (a tradução mais próxima para isso é conversa de elevador, tipo “como está o tempo?”, etc) até a própria vida privada. Hoje temos diversos controles e aplicações para públicos diversos: Chat de voz, Karaokê, Fã clubes e afins.

Porém, o desafio maior foi aprender com o lado de missão crítica do negócio. O importante não é a aplicação, mas sim a estabilidade, a usabilidade e a rapidez de resolver problemas; estes foram nossos grandes oponentes que só foram superados com pessoal altamente qualificado e um pouco de procedimento.

Nesta última viagem, adicionamos mais 12 T1s na nossa capacidade de atendimento e instalamos nossas primeiras bridges IP. Temos hoje a capacidade de 1380 pessoas simultâneas só no mundo TDM, em breve iremos adicionar mais capacidade em IP.

Nossos equipamentos

Nosso parceiro Dan e as bridges

Tudo isso acontece graças ao excelente esforço e dedicação do Alessandro Klabunde, Joe, Testa e Leonardo e ao pessoal do plantão 7×24.

Quem tiver curiosidade sobre a CallAll e nossas aplicações fiquem a vontade de conversar, sempre é bom trocar experiências

Um abraço,

Zenji

callall · clientes · conferência · cultura · fronteira · Redes Sociais · trabalho em equipe

Hoje escrevo uma percepção particular sobre o Voice Way e sua constante mudança.

Quando entrei na Voice a empresa ainda era pequena, poucas pessoas em uma casa rosa no bairro da Vila Mariana (tem gente que entrou em um conjuntinho bem antes que eu e os pioneiros em uma sala comercial mas isso deixarei para eles contarem).

Todos se ajudavam, o cargo mais alto era Consultor Técnico Comercial, e o mais baixo também, mesas eram disputadas, cadeiras idem, tínhamos uma sala de treinamento que também era refeitório, horas sala de reunião, horas bancada de teste quando não um estoque. Ou seja todos faziam de tudo e éramos felizes assim (e olha que nem peguei a época da máquina de Pepsi).

A evolução é seguida de organização e o crescimento gera dor, mas sem ela não tem graça. A burocracia cresce e isso não é tão ruim quanto pensam os anarquistas de plantão. Passamos a um prédio, viramos alvo de assalto, estrutura, cargos, mesas individuais e cada um com seu micro (um luxo que hoje em dia não se entende como dividíamos os poucos notebooks e os micros bons) e por fim viemos parar em grandes conjuntos comerciais no Centro de São Paulo, suas baias e áreas definidas.

Como disse tudo faz parte da evolução, mas o mais interessante é que tentamos manter o “espírito voice” de ajudar uns aos outros, de se intrometer em assuntos na cozinha, seja uma proposta comercial ou um suporte técnico, de discutir o futebol, o show, o CQC, o BBB, o CFC ou o 3G.

Acontece que em um determinado momento a cultura muda, pois as pessoas mudam, entram novas pessoas com novas culturas, e eis que me vi dia desses acompanhando uma discussão. Digamos que Old School x New Generation, para os mais novos, um erro é um BUG e tem que ser corrigido e ponto. Para os mais antigos um erro é um erro, que pode ser considerado um Bug, que pode ser corrigido com a velha SPD (Solução Paliativa Definitiva) que hora mais, hora menos será corrigida em definitivo. Acredite tudo é corrigido mais hora menos hora.

Nisso reparei que o pessoa da Old School pensa em arrumar a vida do cliente, AGORA, JÁ, NESSE MOMENTO. Não deixá-lo sofrendo ou esperando muito tempo. O que em muito é válido e ajudou a chegarmos onde estamos. O pessoal da Nova Geração também quer arrumar a vida do cliente, mas PARA SEMPRE, por TODA A ETERNIDADE, sem dores futuras, sem incorrer no erro mais uma vez, pode ser que sofra mais no AGORA, mas no futuro não teremos essa reclamação. Seria mais ou menos como um médico prescrever um antibiótico ou sugerir um banho gelado para a criança com febre, depois um chá, depois um tylenolzinho. Outra analogia inversa é o atual time do santos, impulsivo, intempestivo, brincalhão e pretensiosos e os times “mais velhos”, pragmáticos, formais, sérios e cautelosos. Ou seja, os médicos querem curar a criança, os esportistas jogar futebol, mas cada um pensa de um jeito diferente.

E com isso as pessoas ficam bravas umas com as outras, de pé atrás e P#!@$ da Vida. O que não adianta. NENHUM DOS DOIS ESTÃO FAZENDO POR MAL. Não é para ferrar contigo, te dar mais trabalho agora, para se livrar de algo ou para fazer pose de bonzinho no cliente. Simplesmente são pensamentos diferentes e corretos dentro de cada ponto de vista.

Por isso senhores da Old School paciência e cautela. Meninos da New Generation paciência e audácia. A cultura está em constante adaptação assim como nossa empresa.

Abs.

Daniel

cultura · história · Voice way

Antes de começar o post quero deixar claro que não sou contra metodologias ágeis, muito pelo contrario a 6 anos que adotamos vários princípios ágeis para trabalhar na equipe que gerencio (Basix).

No inicio do projeto Basix há 6 anos (Novembro de 2004) decidimos adotar a transparência como pedra fundamental da parceria que estava surgindo para desenvolver o novo produto, a Voice entrou como Desenvolvedor, e nosso parceiro uma operadora de telefonia Japonesa como investidor, uma das discussões que tivemos com o saudoso professor Antonio Mesquita foi sobre como lidaríamos com os bugs do sistema que estávamos começando a desenvolver, havia duas opções:

• A primeira abrir a cozinha e possibilitar o parceiro investidor ver todos os bugs, criticar, priorizar, questionar, etc.

• A segunda abrir a lista de problemas somente com a entrega de uma versão, e deixando o parceiro longe do processo de desenvolvimento.

A nossa foi decisão por abrir a cozinha (o professor Mesquita foi determinante nesta decisão), pois queríamos ser o mais transparente possível nesta nova parceria, havíamos até criado uma conta corrente específica para movimentar todo o dinheiro do projeto, então porque não abrir a cozinha do nosso desenvolvimento.

Naquele momento ainda não tínhamos muito contato com o Scrum (na verdade o próprio Scrum estava começando), mas este principio que adotamos tinha na verdade o intuito de trazer o parceiro para dentro do processo de desenvolvimento uma das bases do Scrum (e de qualquer outra metodologia agil).

Após o projeto ter chegado ao seu final (estamos em fase de operação deste produto), hoje posso olhar para trás e ver que o nosso parceiro não estava preparado para este modelo, a questão da cozinha aberta neste projeto gerou muitos desgaste, a cada novo bug detectado por nós no processo de desenvolvimento, para nós era uma alegria pois sabíamos que detectamos um problema antes de o software está sendo utilizado pelo cliente, já para o nosso parceiro a visão muitas vezes era pô este software não está legal toda hora o pessoal de testes encontra bug.

E para piorar um pouco este processo as pessoas do nosso parceiro são Japoneses e moram no Japão, e o Japonês não tem o costume de questionar, de falar o que pensa, estamos a milhares de quilômetros do Japão, e com uma diferença de fuso horário de 12 horas, por conta disto tudo demoramos muito para detectar este GAP entre as visões dos dois lados.

O projeto de desenvolvimento com este parceiro foi finalizado em Novembro de 2009, no momento continuamos desenvolvendo o Basix por demandas do mercado, e parceiros Brasileiros, mas esta questão dos bugs (product backlog do Scrum) não foi o fator preponderante para a finalização do projeto de desenvolvimento com este parceiro Japonês, mas com certeza foi um gerador de desgaste desnecessário para o processo como um todo.

Por isso que digo Agile não é para todos e em todas as circunstâncias, antes de implementar um método Ágil veja se todos os envolvidos estão preparados, e caso não esteja avalie se é possível criar interfaces para possibilitar a utilização de métodos Ágeis no desenvolvimento, e continuar se relacionando com o cliente de uma forma mais tradicional, neste caso o Product Owner deverá ser o responsável por gerenciar esta interface.

Gostaria de chamar o pessoal que participou do projeto para deixar o seus comentários é muito importante temos outras visões deste processo, para aprendermos e em próximos projetos melhorarmos!

Abraços,

Antonio Anderson Souza

agile · basix · metodologia · scrum

Esta semana estamos implantando o nosso primeiro Discador Hosteado (como o Osvaldo já comentou em outro post), como eu particularmente estava há praticamente 6 anos trabalhando apenas no projeto Basix, onde trabalhamos com um pareceiro Japonês, e neste cenário ficamos muito distante dos nossos clientes finais, eu tinha meio perdido a noção da adrenalina que é atender o cliente final estar no meio de um Call Center com um monte de atendente, todas desconfiadas porque na visão delas nós somos os caras que viemos para complicar a vida delas.

E aí vem a tona as táticas que todos nós estamos acostumados a vivenciar, para conquistar a confiança do cliente, pois todos sabem que qualquer mudança tem a sua dor, e bicho gente corre quilometros de tudo que dói. Comprar bombons para distribuir entre as atendentes é a mais famosa e normalmente funciona muito bem.

Uma coisa posso falar com propriedade estava sentindo falta desta adrenalina, ver o negócio rolando assim de perto, ver o Supervisor do Call Center vender o nosso produto melhor que nós mesmos, ver as atendentes mudarem de idéia no meio da operação, no inicio elas estavam todas desconfiadas, depois em momentos em que a taxa de completamento de chamadas caia um pouco (por conta do mailing) elas próprias começaram a reclamar que estava demorando para chegar chamadas.

Nada como estar do lado do cliente!!! Isto motiva muito, pois vemos exatamente qual é o valor do nosso trabalho, o Discador faz as atendentes falarem com mais clientes, por consequencia vendem mais, o nosso cliente melhora sua posição no mercado, e nós também vamos ganhar o nosso… É bem legal ver estas engrenagems se encaixando para que todos saiam ganhando!

Go FLEXCallCenter!!!

clientes · flexcc

O Brasil esta na mira dos investidores internacionais. Um amigo que trabalha num fundo de venture capital americano disse que um dos itens que uma star-up é avaliada é se o produto/serviço tem viabilidade no BRIC (Brasil, Russia, India e China). Um produto NAO é considerado promissor se só servir aos países industrializados. A razao é simples: o investidor olha o potencial de crescimento e um produto que só serve para um mercado que esta em crise e/ou estagnado, nao é promissor.

Tem gente vindo investir em todas as areas: energia, telecomunicaçoes, transporte (exemplo do trem-bala), bancos, etc. Um dos motivos é decorrente da logica demonstrada acima.

Vamos ficar preparados para um novo ciclo virtuoso do Brasil.

Abracos,

Osvaldo

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Nos últimos dias discuti com muitas pessoas se chegamos na Era do Compartilhamento. Mas arrisco a dizer que mais do que compartilhamento estamos na Era da Opinião.

Passamos da Informação ao Conhecimento, para o compartilhamento e estamos dando valor a opinião, ao conceito que outros fazem de coisas (sim coisas pois a diversidade é enorme) e que podem fazer sentido para outros.

Acho que o mais importante nesse momento é perder o medo de opinar. Perder o medo de sugerir. Botar pra fazer é isso, opinar sugerir, mostrar sua vontade, como disse o Capelo no último post de seu Blog, (http://capelo.blog.com/2010/03/02/troque-ideia-transmita-emocao/) precisamos perder o medo de mostrar o que sentimos. Se expor a crítica, pelo nosso gosto ou desgosto, pelo nosso conhecimento ou ignorância e mesmo pelas vontades de fazer  ou não fazer nada.

Mídias Sociais fazem isso. Expões quem participa a fundo. Mostra o que a pessoa gosta, mostra o estado de espírito dela, junta afinidades e fazendo isso cria uma nova e gigantesca experiência. De fazer parte de algo. Quem poderia encontrar uma comunidade de “Eu gosto de lanche de pipoca” ou “Saudades do MS-DOS” algumas são óbvias que possam existir “Adoradores de Chocolate” outras como coloquei antes nem tanto. Mas todos se encontram. E dentro de tudo isso as possibilidades só crescem, pois quanto mais pessoas se expões necessidades para atendê-las crescem exponencialmente. Assim como a inovação ou o fato de Alguém gostar de lanche de pipoca possa criar novos adeptos.

É um mundo a ser explorado. E fazemos parte desse mundo. Precisamos não só estudar as ferramentas que criam as redes sociais, mas também o comportamento. Os porquês, onde e quando as pessoas se relacionam. E acima de tudo precisamos investir nisso.

Quando falo de investimento. Não é financeiro, mas sim de comunicação, de pesquisa e acima de tudo troca de idéias. Com disse acima, temos que envolver mais o social, temos que fazer parte não particionados hora como profissional, hora como pai, hora como estudante, hora como torcedor de um time. Precisamos ser nós mesmos inteiros, que gostam de músicas, filmes, comidas e afins das mais ecléticas possíveis.

Nesse investimento que eu falo, se dedicar aos poucos, pode ser escrevendo no blog (que esta aberto a todos), pode ser conversando no café ou mesmo participando do Pandora, do Pligg (escrevendo sua inovação), do Blog do Ensinar, propondo palestras ou o que for. Mesmo caindo no óbvio digo “O importante é não ter medo e participar”.

blogs · Inovação · Redes Sociais

Este Blog é mais um fruto do que chamo de Voice Way, sabe como ele nasceu?

Estava eu e André Pantalião conversando sobre midias sociais, como aumentar a popularidade do blog do ensinar dentro de nossa empresa, aí surgiu a idéia de criarmos um blog da Voice, isto foi na segunda-feira (01/03) pela manhã, na mesma manhã conversamos sobre a idéia com o Osvaldo, ele curtiu, resumindo na mesma segunda-feira a noite o Wordpress já estava rolando e pronto para ser utilizado.

Demorou mais para publicarmos pois o DNS para propagar leva 1 dia, mas este blog é mais uma prova de como as coisas na Voice funcionam, teve uma idéia BOTA PRA FAZER! Toda vez que BOTAMOS PRA FAZER COM PAIXÃO a coisa acontece! Temos muita capacidade par isto, mas muitas vezes pensamos demais e fazemos de menos.

Abraço a todos, e vamos BOTAR PRA FAZER, pois é disso que nós e o mundo precisa, e temos muito para contribuir!

Bota par fazer · Voice way